Ett utskrivet dokument är alltid en kopia, giltig version finns alltid på webben.
Allt informations- och kommunikationsarbete utgår från att Landstinget Kronoberg är en gemensam sammanhållen organisation. Detta gäller såväl i vardagen som vid olika allvarliga händelser.
Syfte
Riktlinjerna/plan för kriskommunikation är kopplade till de planer som styr Landstinget Kronobergs arbete vid en allvarlig händelse. Riktlinjerna syftar till att vara ett praktiskt stöd i kriskommunikationsarbetet.
En allvarlig händelse definieras som en händelse som är så omfattande eller allvarlig att resurserna (befintliga samt skapande av nya) måste organiseras, ledas och användas på särskilt sätt. Det innebär att landstinget höjer sin beredskap. Exempel på allvarliga händelser är: trafikolyckor, bränder, utbrott av allvarlig smitta, spridning av farliga ämnen, allvarliga driftstörningar, hot, förtroendekriser.
Information vid krissituationer och allvarliga händelser
Vid allvarliga händelser är kommunikationsarbetet av särskild betydelse. Behovet av information ökar då såväl internt som externt. Det är därför viktigt att informationsverksamheten samordnas såväl inom den egna verksamheten som med samverkande organisationer och myndigheter (SOSFS 2005:13 4§).
Kriskommunikation handlar både om kommunikation när en händelse har inträffat, om händelsen i sig och hur Landstinget Kronoberg hanterar händelsen och bilden av den allvarliga händelsen internt men även externt t.ex. i media.
Effektiv kommunikation under en allvarlig händelse är av väsentlig betydelse för hur väl man klarar att hantera händelsen Genom att kommunicera påverkar man händelseutvecklingen och driver krishanteringsarbetet framåt. Kriskommunikation är därför en integrerad och avgörande del i det arbetet. Genom att tillhandahålla en saklig och uppdaterad information kan de som ansvarar för att hantera händelsen få bästa möjliga förutsättningar att fatta beslut inom sina ansvarsområden.
Kriskommunikation i Landstinget Kronoberg
Vid allvarliga, eller befarade allvarliga händelser ställs det stora krav på att tillgodose behovet av en god kommunikation med medarbetare, drabbade, anhöriga, samarbetspartners och media.
Med snabb, tydlig, begriplig och korrekt information kan man, motverka oro och ryktesspridning samt skapa förståelse för situationen och dess konsekvenser. Men kan även bidra till att påverka allmänhetens sätt att förhålla sig till händelsen och hur vi som myndighet vill att de agera under tiden händelsen påverkar allmänheten
För att information ska upplevas som trovärdig krävs kompetens, öppenhet och medkänsla.
Informationen ska vara lättillgänglig och anpassad efter olika målgrupper.
Det är också viktigt att informationen samordnas mellan berörda enheter. Enligt (SOSFS 2005:13 4§) ska landsting även beakta behovet av nationell samordning vid informationsinsatser.
Kriskommunikationsarbetet ska fortgå så länge det är motiverat. Efter det akuta skedet finns det i allmänhet ett fortsatt behov att bedriva ett aktivt kommunikationsarbete. När händelsen kan överblickas ändras fokus till att söka orsaker till händelsen, konsekvenser, eventuella brister i hanteringen, ansvarsfrågor osv.
Vid behov kan tolk och andra externa resurspersoner med fördel anlitas som stöd i kommunikationsarbetet. Tänk på att pressmeddelanden och presskonferenser alltid ska hållas på svenska och att den som informerar eller svarar på frågor på annat språk måste behärska språket helt så att risken för missförstånd minimeras.
Ansvar
Enligt Socialstyrelsens (SOSFS 2005:13) föreskrifter ska Landstinget Kronoberg ha en organisation och en beredskap för att kunna lämna tillfredställande information till närstående, allmänhet, massmedia, organisationer och myndigheter vid en allvarlig händelse. Riktlinjer/plan för kriskommunikation är en del av den beredskapen.
Kommunikationsansvaret följer som huvudprincip linjeorganisationen. Initialt kan TiB (tjänsteman i beredskap) ta ansvaret tills ordinarie funktioner aktiverats. Bakjour kirurg på respektive sjukhus har mandat att leda och samordna ”sitt” sjukhus till dess att sjukhusens krisledning tar över, de är även ansvariga för att hantera kommunikationsarbetet till dess att en ”högre ledning” har aktiverats. Bakjouren i Växjö har samordningsansvar för de gemensamma frågorna.
Kommunikationsdirektören har ett övergripande ansvar för hanteringen av Landstinget Kronobergs kriskommunikation. Pressekreterare och kommunikatör i beredskap verkar på kommunikationsdirektörens uppdrag.
Roller och ledningsnivåer
Den som har det yttersta ansvaret för att hantera händelsen har även det yttersta ansvaret för kommunikationen och att säkerställa korrekt informationsinnehåll vid aktuell händelse.
Kommunikatör ska, via kommunikationsdirektör/presekreterare/ kommunikatör i beredskap, i ett tidigt skede anlitas för att organisera, hantera och samordna kommunikationsarbetet. Ett försent igångsatt kommunikationsarbete kan få allvarliga negativa konsekvenser på möjligheten att hantera krisen och förtroendet för Landstinget Kronoberg.
Beredskapslägen
Det finns tre olika beredskapslägen som användas i samband med en allvarlig händelse
Stabsläge
Utlöses på vida indikationer när information om händelsen fortfarande är otillräcklig eller då det finns hot om eller risk för allvarlig händelse. Man följer händelseutvecklingen och vidtar endast få åtgärder.
Kommunikatör bör kontaktas i tidigt skede för att kunna förbereda en eventuell hantering av kommunikationsarbetet.
Förstärkningsläge
Utlöses vid händelser när tillgänglig kapacitet helt klart kommer att bli otillräcklig för det akuta omhändertagandet, men i detta läge förväntas det räcka med begränsad resursförstärkning.
Kommunikatör ska kallas in omgående och ingå i den stab som leder händelsen, behov av extra kommunikatörer ska övervägas.
Kommunikationsdirektör/pressekreterare/kommunikatör i beredskap ansvarar för samordning av informationen.
Katastrofläge
Utlösesvid händelser där tillgänglig kapacitet kommer att överskridas och det krävs stor och snabb resursförstärkning.
Kommunikatör ingår i den stab som leder händelsen, behov av extra kommunikatörer ska övervägas.
Kommunikationsdirektör/pressekreterare/kommunikatör i beredskap ansvarar för samordning av informationen.
Sjukvårdsledning i skadeområdet
I skadeområdet leder sjukvårdsledaren arbetet och ansvarar för sjukvårdens information på platsen. Kommunikatör skickas vid behov och om resurs finns som stöd till sjukvårdsledaren.
Vid en mer omfattande allvarlig händelse som omfattar flera delar av vår organisation är det av yttersta vikt att kommunikationsarbetet samordnas. Beroende på tillgång till och bedömt behov, fördelas tillgängliga kommunikatörer för att uppnå ett så effektivt kommunikationsstöd som möjligt.
Målgrupper
Internt
- Landstingsdirektör och ledningsgruppen
- Landstingsstyrelsen
- Kommunikatör
- Förtroendevalda
- Sjukvårdsrådgivningen 1177
- Telefonväxeln
- Verksamhetschefer
- Medarbetare
- Fackliga organisationer
Externt
- Patienter, närstående
- Media
- Allmänhet
Samverkansparter
- SOS Alarm
- Polisen
- Räddningstjänsten
- Länsstyrelsen
- Kommuner
- Privata vårdgivare
- Andra landsting
- Andra myndigheter, samverkansparter och organisationer med flera (kyrkor och samfund, Regionförbundet södra Småland, patient- och intresseorganisationer med flera)
Kanaler
Internt
- Kommunikatör
- Chefslinjen – centrumchefer– verksamhetschefer – avdelningschefer
- Säkerhetsansvariga/säkerhetssamordnare
- Interna webben
- Direktmeddelande
- Snabbtelefoner
- Sms-kedjor, telefonuppringning
- E-postlistor
- Telefonväxeln
- Sjukvårdsrådgivningen
- Möten
- Anslag till arbetsplatser (om IT är utslaget)
Externt
- Landstinget Kronobergs webbplats
- Media
- Kommunikatör
- Landstinget Kronobergs sociala medier
- Pressmeddelande, presskonferenser och andra mediekontakter
- Telefonväxeln
- Sjukvårdsrådgivningen 1177
- 1177.se
- WiS
- Krissamverkan Kronoberg
- VMA – viktigt meddelande till allmänheten
- Trafik och service – informationsmeddelande via Sveriges Radio
- Möten
- Anslag på entrédörrar, i väntrum
Verktyg
Webben
Landstinget Kronobergs interna och externa webbplats är en viktig kanal både före, under och efter en allvarlig händelse. Det är den kanal som effektivast kan nå flest målgrupper med snabb och aktuell information. Genom att använda webben som huvudkanal möjliggör det en samordning av insatserna.
Steg 1 – normalläge
När det inte råder någon allvarlig händelse informerar Landstinget Kronoberg om sitt krisarbete under rubriken Krisinformation. Här beskrivs ansvarsområde, roller, åtgärder, kontaktuppgifter, länkar mm. Här finns också plats för att publicera information vid en allvarlig händelse.
Steg 2 – aktivering vid allvarlig händelse
När information om en händelse publiceras inleds detta alltid med en nyhet/pressmeddelande om händelsen och vid behov med länk till krisinformationssidan. Pressmeddelanden skickas alltid till media.
Vid en mindre händelse kan det räcka med att uppdatera en nyhet (ex. driftstörning telefoni).
Kräver händelsen mer information – skriv kortfattat i nyhet/pressmeddelande (ex. Sjukvården har höjt beredskapen med anledning av … För mer information …) Länk till krisinformationssidan.
Steg 3 – Vid mycket allvarlig händelse eller om situationen kräver det
Vid en mycket allvarlig händelse, eller om situationen kräver det aktiveras ”larmfältet” på interna respektive externa webbsidan. Publicera en tydlig rubrik och ingress på både interna och vid behov den externa webbsidan, med en länk till löpande information på krisinformationssidan.
Vid långvarig händelse måste inte pressmeddelanden skickas ut vid varje uppdatering. Hänvisa i första pressmeddelandet om att nya uppgifter löpande publiceras på webben.
Pressmeddelande
Pressmeddelanden publiceras via webben, via e-post och vid behov via fax enligt normala rutiner och mallar.
Direktmeddelande
Initialt kan med fördel webbinformationen till medarbetare kompletteras med ett direktmeddelande.
E-post
Utskick via e-postlistor kan med fördel användas för att avisera att information finns utlagd på webbplatsen till t ex massmedia (pressmeddelanden) men också till landsting i angränsande län, samverkansparter och andra myndigheter.
Fax
Utskick via telefax kan användas som komplement och om internettrafiken inte fungerar.
SMS-listor och telefonkedjor
Kan vid behov fungera som komplement för kortfattade meddelanden, för att avisera information eller om internettrafiken inte fungerar.
WiS
WiS är ett system för säker kommunikation mellan myndigheter och andra samhällsviktiga aktörer. Här delar aktörerna med sig av sin information och vilka gemensamma budskap som man vill använda. WIS används av samverkansaktörerna inom Krissamverkan Kronoberg. WIS är även det system som kommunikationsavdelningen använder som ”dagbok” vid allvarliga händelser eller liknande.
Krissamverkan Kronoberg
För samverkan kring information används de gemensamma verktyg som beslutas i samverkan. Syftet är att dela information om händelsen, att kunna samordna budskap samt att föra gemensamma dagböcker. Krissamkan aktiveras (i samverkan med länsstyrelsen, räddningstjänsten, polisen och länets kommuner) för att lämna samordnad allmän information via telefon 0771 86 86 86. I första hand aktiveras Krissam av länsstyrelsen medan Landstinget Kronoberg är samverkanspart.
Viktigt meddelande till allmänheten
Kan inom landstinget begäras av smittskyddsläkare vid risk för eller hot om farlig smitta.
Servicemeddelande via Sveriges Radios trafik- och serviceredaktion
Vid behov kontaktas redaktionen för trafik och service på radion med begäran om information till allmänheten. Exempelvis vid större störningar i telefonsystem med mera.
Samverkan
Vid en allvarlig händelse eller kris behöver olika myndigheter och organisationer samverka både för att hantera händelsen och för att samordna kommunikationsarbetet. När det gäller kommunikationsarbetet hanteras samverkan framförallt av regional ledning.
Information och utbildning
Samtliga kommunikatörer ska förutom att delta i de kontinuerliga utbildningar och övningar som arrangeras av beredskap/säkerhet också genomgått:
- regional samverkanskurs
- minst grundkurs kriskommunikation, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap
Informationsavdelningen ska därutöver regelbundet varje år arrangera egna genomgångar, medieträning o dyl.
Dokumentation och utvärdering
Alla större kommunikationsinsatser ska utvärderas i efterhand. Kommunikatörer som är aktiva under händelsen ansvarar för att dokumentera allt genomfört kriskommunikationsarbete i befintligt dagbokssystem.
Förutom analys av genomfört kommunikationsarbete ska i efterhand även en medieanalys göras. Rapport och återföring av arbetet ska göras till ledningsgrupp och andra berörda grupper.
Regler som styr
- Regional och lokala planer vid kriser och allvarlig händelse
- Myndigheten för samhällsskydd och beredskaps rekommendationer
- Riktlinjer tystnadsplikt och sekretess
- Socialstyrelsens föreskrift (SOSFS 2005:13 4§)
- Offentlighet och sekretesselagen
- Med flera